Каково поскользнуться, держа в руках коробки с тортами, доставить букет зимой и отправить платье из советской ткани на дальний конец Земли? Для партнерского материала с «Яндекс.Доставкой» «Бумага» поговорила с петербургскими предпринимательницами о том, как доставка помогает их бизнесу.
Руководительница бренда тортов «МАРФА», создательница винтажных платьев «Кукабарра» и основательница цветочной студии Floritage рассказывают, на что они готовы, чтобы вовремя привезти заказ, и как используют время, появившиеся благодаря курьерам.
— «МАРФА» — союз художника и кондитера. Мы уже более шести лет создаем эксклюзивные торты: разрабатываем начинки и пишем на тортах картины — как маслом по холсту, только кремом по торту. В команде кондитер отвечает за качество и вкус торта, художник — за внешнее оформление, а я занимаюсь общим руководством и веду крупные заказы.
В первые полгода существования проекта торты клиентам я возила сама. Однажды приехала на другой конец города, и заказчица открыла дверь со словами: «Ой, Марфа, вы что, сами приехали? А я не ожидала!» Я растерялась и сказала, что курьер заболел. Хотя в то время даже не задумывалась о том, что доставку можно кому-то поручить.
Сначала я опробовала обычную службу доставки: было волнительно отдавать торт каждый раз незнакомым людям, привыкшим носить обычные посылки. Иногда курьеры даже подставляли и не приезжали. Непредсказуемость мне не подходила, поэтому я нашла нескольких человек, на которых могла рассчитывать. Это снизило уровень стресса и повысило качество доставки.
Торт — очень специфический и неудобный для доставки продукт. Его нельзя переворачивать, нельзя положить в рюкзак, он может повредиться от резкого торможения или крутого поворота автомобиля. К тому же наши дороги плохо совместимы с хрупкими грузами. Сейчас мы надежно укрепляем торты, но всё равно приходится быть начеку.
Вытаскивать торт из багажника, нести по лестнице, ставить на стол, открывать коробку — сторонние люди не придают этим процессам значения. Неподкованный человек может случайно всё испортить, например, крышкой торта содрать роспись. Поэтому, когда я сама приезжаю с тортом в разгар свадьбы и уже веселенькие кавалеры летят ко мне через танцпол, чтобы помочь, мне приходится уворачиваться от них в танце с тортом в руках.
Смешной и страшный случай произошел пять лет назад с одним из наших первых свадебных тортов, когда мы еще не умели толком их укреплять. Кондитер привез воздушный трехъярусный бруснично-миндальный торт в бар на Восстания и спокойно убрал в винный холодильник. Но торт был слишком воздушным, а официанты слишком импульсивными. Коробку поставили перед гостями на барную стойку, подняли крышку, и… торт упал и фаршем разлетелся по стойке. Невеста и жених посмеялись, взяли ложки и ели вместе с гостями прямо с барной стойки. Назвали это пост-торт, всем было весело.
Со временем понимаешь, что свадебный торт, пусть и дорогой — это всего лишь торт. Даже если он сломается, никто не умрет. Поэтому в критических ситуациях мы с моей командой включаем холодный ум и думаем, что можно сделать. На свадьбы везем с собой крем и краски на случай если вдруг на торте появится трещинка и нужно будет ее замазать. Недавно я пригласила на мастер-класс нашего водителя Татьяну и научила ее работать кремом по торту, так что теперь она во всеоружии.
Заказчиков я всегда предупреждаю, что торт — это самый хрупкий объект на свадьбе. Я сделаю всё от меня зависящее, но никто не застрахован. Тех, кто хочет забрать торты самостоятельно, оберегаю от этого решения. Также часто пишут люди из других городов, чтобы заказать доставку, но нам приходится отказывать — торт не книжка, по почте не отправишь.
Помимо Петербурга, мы отправляем торты только в Москву — скорым поездом и с проверенными курьерами. Есть свои тонкости: например, нельзя ставить коробку с тортом на ленту досмотра без специального ящика, иначе он перевернется. А вот [транспортировка] в поезде даже безопаснее, чем в машине, ведь трясет не так сильно. Главное, чтобы торт правильно встретили на перроне.
Однажды наш курьер (человек пунктуальный, ответственный и обязательный) приехал в Москву во время гололеда: весь перрон был покрыт льдом. Шнурок одного его ботинка зацепился за петельку другого, и курьер полетел на землю вместе со всеми тортами. Будучи профессионалом (хоть и спорный момент, стоило ли оно того), курьер пожертвовал собой, упал на колено и нос, разбил их, но торты сохранил. Конечно, они чуть-чуть повредились, но не критично. Однако курьер всё равно галантно подарил клиентке бесплатную доставку за свой счет. Он всегда говорил: «Я профессионал своего дела, но от сосульки в голову никто не застрахован».
Всё приходит с опытом, теперь мы мощно укрепляем большие торты специальным покрытием снаружи и делаем конструкцию для распределения веса внутри. Последний свадебный сезон прошел у нас без единой накладки и поломки. Горжусь своей командой и уровнем мастерства, до которого мы дошли.
Сейчас доставкой наших тортов занимаются удивительные люди: двое [на постоянной основе] работают в «Антон тут рядом», третья в «РазДельном сборе», четвертый — рок-музыкант и настройщик фортепиано. Это пешеходные курьеры, которые доставляют на общественном транспорте небольшие торты весом до 3 килограммов. Все они работают у нас по любви, потому что им нравится наша команда и то, что мы делаем.
Еще у нас недавно появились два классных водителя для доставки больших многоярусных тортов! Раньше приходилось возить на такси, а это суперстресс.
Когда загородных доставок несколько в день и моим водителям никак не успеть, то у нас есть козырь в рукаве — специальные сервисы доставки тортов. Я очень рада, что они появились, водители таких сервисов подкованы и особенно деликатны, сглаживают все острые углы. Этим людям можно доверять.
Прогресс не стоит на месте — на днях я узнала, что некоторые мои коллеги-кондитеры переоборудуют машину, превращая кузов в холодильную камеру с нескользящим дном. В нее можно ставить торт любого размера, не переживая, что он будет кататься по салону. Хотелось бы, чтобы и у «МАРФЫ» была такая машина, но мы — маленькая мануфактура. Поэтому в летний сезон используем переносные сумки-холодильники, чтобы торты не плавились от жары.
Благодаря делегированию доставки у меня появилось время для молодости. Если бы я продолжала возить все торты сама, не было бы ни личной жизни, ни самих тортов. Сейчас я езжу в лес, выхожу в море. В этом году опробовала управление одиночной яхтой «Луч» и даже купила себе сапсерф. Я начала гулять, записалась на плавание к тренеру, стала проводить время дома и заниматься уютом, семьей. Раньше на это времени не хватало, жизнь была только работой, а сейчас — работа стала частью жизни.
— Floritage — цветочная онлайн-мастерская, делающая авторские букеты под заказ. У нас пока что нет офлайн-точки, поэтому доставка для нас — один из самых важных вопросов. Как только мастерская запустилась, я сама развозила цветы. Всегда интересно увидеть вживую человека, который заказал букет. Правда, было неудобно искать нужный корпус или подъезд, казалось, что я использую время очень неэффективно.
Спустя год объемы продаж выросли, и мы наняли на постоянную работу двух курьеров, а недавно начали работать с «Яндекс.Доставкой». Это оказалось очень удобно: у них есть фиксированный тариф доставки в любую точку города. Мы находимся на севере, и если заказывать доставку на юг по обычному тарифу, то получается очень дорого. Еще часто бывает, что появляется срочный заказ, а наши сотрудники уже уехали — мы можем передать его стороннему курьеру.
«Яндекс.Доставка» очень выручает нас во время праздников, когда заказы падают в режиме нон-стоп: можно заранее вызвать курьера к конкретному времени и передать ему сразу несколько букетов для разных клиентов. Сейчас я уже не представляю без этого нашу работу.
Мы заранее предусматриваем сохранность наших цветочных композиций, потому что все курьеры разные: кто-то доставляет аккуратно, кто-то — не очень. Поэтому мы сами кладем букеты в машину курьера правильной стороной. Если композиция упакована в шляпную коробку, то мы кладем ее в специальный пакет, обеспечивающий стабильность при тряске. Стоит учитывать и погодные условия: при холодах нужно упаковывать цветы так, чтобы они не пострадали.
У нас нет сложностей с доставкой, но недавно случилась первая за всё время проблема. Курьер с букетом попал в ДТП, а после оказался в отделении полиции. При этом клиент ждал букет к конкретному времени. Мы вызвали курьеру такси, чтобы он передал букет. Таксист приехал, но не смог забрать букет — курьера не выпускали из отделения. В итоге мне пришлось лично ехать в участок и договариваться с сотрудниками. Мне вручили букет, — я поехала его доставлять сама. А курьера выпустили. История как из фильма, самый настоящий триллер. Но как водитель я всё понимаю: на дороге может произойти что угодно.
Предмет моей гордости и радости — обратная связь от клиентов. [После получения заказа] они часто пишут первыми, чтобы поблагодарить за человечность нашего сервиса и сказать, как им было приятно общаться с нами. В нашей работе есть акцент на сервис — любые пожелания клиентов мы максимально выполняем. Мне кажется, это априори должно быть в любом бизнесе, но, видимо, так думают не все [предприниматели].
Из-за локдауна многие люди не могли пойти на день рождения или на свидание. Кто-то давно не видел любимую девушку или семью — это повод заказать доставку букета.
Во время пандемии многие сферы ушли в онлайн, люди разных возрастов всё больше пользуются доставкой, чтобы не тратить время на поездки. Мое освободившееся время всё равно уходит на работу. Да, я не угрязаю в операционке, как в период, когда доставляла заказы сама, и вместо этого теперь занимаюсь своими задачами: думаю, как развить SMM и развивать бизнес дальше. Моя работа — это огромный труд и огромное удовольствие.
— «Кукабарра» — это платья из ретро-тканей, каждое шьется на заказ в единственном экземпляре. У меня нет платьев в наличии, все они отшиваются индивидуально для заказчиц со всего мира, причем не только русских девушек, переехавших за границу, но и для нативных жительниц других стран. Много заказов поступало из стран Западной и Восточной Европы, Скандинавии, Австралии и Японии. Поразительнее всего было получать заказы из Чили и Уругвая. Так что можно смело сказать, что «Кукабарра» доступна во всем мире.
Девушкам нравится, что эти платья уникальны и при этом узнаваемы, вызывают трепет и ностальгию. Ретро-ткани навевают воспоминания о детстве, маме и бабушке. А еще заказчицам нравится мой блог и близки мои ценности, — мы одно сообщество с бережным общением и взаимоподдержкой.
Для доставки за рубеж я пользуюсь услугами «Почты России». Она работает стабильно хорошо. А для заказов по Петербургу я [обращаюсь к услугам] срочной курьерской доставки. Долгое время мне приходилось самой доставлять платья: это огромные неудобства и исчерпание [внутреннего] ресурса. А ведь в начале я развозила платья бесплатно! Город большой, и приходилось по вечерам ездить с проспекта Просвещения на проспект Ветеранов, что далеко не всегда было в удовольствие. С самовывозом было попроще, но и это требовало согласований с клиентом. Моя мастерская находится на Васильевском острове, и приехать в нее за платьем — это значит потратить деньги и два часа на дорогу. Доставка курьером гораздо удобнее для обеих сторон. При этом материалы для платьев мы в основном забираем сами. Ткани тяжелые, их много, не все водители это любят.
К доставке моих платьев особых требований нет: главное, чтобы это было быстро, легко и аккуратно. Для меня также важно, чтобы курьер был максимально самостоятелен. Он должен уметь найти отправителя или получателя по имеющимся данным, используя карты или написанные для него подсказки. Очень хотелось бы, чтобы он лишний раз не звонил и не тревожил этим, ведь я отдаю заказы прямо из мастерской, и звонки сильно отвлекают. Доставка должна экономить время, а не забирать его.
Получая заказы, клиенты часто говорят об ощущении праздника [из-за посылки]. Я шила и доставляла срочно свадебные платья, подарки, сюрпризы.
С развитием моего проекта растет количество рабочих задач, — и, соответственно, временные затраты. Даже несколько минут становятся важны, поэтому доставку хочется делегировать. К тому же это ощутимая радость для интровертов.
Яндекс.Доставка помогает организовать перевозку и логистику для массового рынка и корпоративных клиентов. Водители, курьеры и автопарки, подключенные к сервису, используют единую технологическую платформу Яндекса.
